Auch wenn ich derzeit – als Projektleiter Internet in einer großen Werbeagentur – nicht allein für die Zufriedenheit meiner Kunden verantwortlich bin: Das Thema Kundenzufriedenheit beschäftigt mich unverändert mit großer Stärke. Denn letztlich bestimmen Ihre Kunden Ihren Erfolg, und nicht Sie.

Warum Ihr Umgang mit den Kunden wichtiger für Ihren Erfolg als Ihre Dienstleistung ist

Kundenzufriedenheit ist das wesentlichste Element für den Erfolg eines Dienstleisters (abseits von seiner Fähigkeit, gut zu wirtschaften). Denn: Gekauft wird immer – der Bedarf an Produkten und Dienstleistungen ist praktisch immer da, egal ob es die Beratungs- und Gestaltungsleistungen einer Werbeagentur oder die Produktionsleistungen eines Programmierers sind.

Falls Sie sich dessen nicht so sicher sind, stellen Sie sich eine einfache Frage: Was macht Ihr Kunde, wenn er nicht bei Ihnen kauft? Kauft er dann gar nicht, oder kauft er stattdessen bei einem anderen Anbieter?

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Nehmen wir an Sie planen, sich selbständig zu machen. Oder ein neues Geschäftsfeld zu erschließen. Dann wissen Sie wahrscheinlich bereits, dass die Basis allen Geschäfts Kunden sind – nämlich all diejenigen Personen, die fähig und willens sind, Ihnen Geld als Gegenleistung für Ihre Dienstleistung bzw. Ihr Produkt zu geben. So, dass Sie Ihre Kosten decken. Und vielleicht am Ende sogar ein kleiner Gewinn übrig bleibt, damit Sie zum Abschluss des Jahres investieren können.

Das bedeutet auch: Das wichtigste, was Sie für Ihren Start in die Selbständigkeit oder die Erschließung eines neues Geschäftsfelds tun können, ist, Kunden zu gewinnen. Dazu müssen Sie kommunizieren – um Ihr Angebot bekannt zu machen und Kunden zu überzeugen. Deshalb planen Sie wahrscheinlich gerade Ihre Website, die die Überzeugungsarbeit leisten soll. Hier drei Tipps, was Sie tun können, um bereits vor dem Go-Live Ihrer neuen Website Kunden zu gewinnen:

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Wie Sie wissen, gehe ich davon aus, dass erfolgreiche Unternehmer nicht nur ein attraktives Angebot für Kunden zusammenstellen, sondern den Kunden auch bewusst zum Abschluss führen. Das ist das, was einen gelungenen Verkaufsprozess ausmacht: Den Kunden auf seine Bedürfnisse ansprechen, ihm ein Angebot für die Lösung zu unterbreiten (das sich für ihn lohnt) und ihm dann einen Preis zu machen, damit er ja oder nein sagen kann.

Wie dieser Prozess in der Praxis aussehen kann, sieht man im folgenden an einem schönen Beispiel. Kurz vorweg: Im hinteren Teil des Verkaufsprozesses versagt der Anbieter kläglich und lässt meinen ursprünglichen Enthusiasmus eine Vollbremsung vollführen. Das Beispiel ist also ein Learning-By-Doing-Beispiel, und zwar dahingehend, welche Fehler man nach Möglichkeit vermeiden sollte. Macht aber nichts, denn aus Fehlern lernt man ja bekanntlich am besten.
 
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… und was das für Ihr Marketing bedeutet.

Hier drüben in der Zeit spricht Andi Beck (ein Profi-Sportler, der anscheinend – und erfreulicherlicherweise – nicht dem Fußballerklischee entspricht) davon, dass „das Internet alles verändert hat“. Er geht gleich am Anfang ganz bewusst nicht auf die Themenvorschläge der interviewenden Redakteure ein, sondern setzt das Online-Thema auf die Agenda. Das, was dort beschrieben wird, hat weitreichende Folgen für die Werbe- und Marketingbranche – die Branche, deren Hauptaufgabe darin besteht, die Medien zielführend als Werkzeug einzusetzen, um die Vorgaben ihrer Klienten zu erreichen. Dazu und zu den Auswirkungen des Wandels im folgenden einige Gedanken:

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Ich hatte das ja schon früher erwähnt: „The goal of communication is to be understood“ (in den Kommentaren geht eine Freundin darauf ein). Und mittlerweile ist auch klar, dass wir immer mehr mit Maschinen kommunizieren: Jede Suchanfrage, jeder Webseitenbesuch dient dem Austausch von Informationen.

Frustrierend wird das für den Nutzer, wenn die Maschine (Webseite) am anderen Ende der Leitung nicht versteht, was der Nutzer eigentlich will. Und dann falsche, unzulängliche oder nicht den Kern des Bedürfnisses treffende Antworten gibt. Das ist dann immer so, als würde man versuchen, anderen etwas begreiflich zu machen, was deren Horizont übersteigt. Irgendwann gibt man mehr oder weniger entnervt auf, weil es einfach nicht funktioniert. Im Übrigen auch im Wirtschaftsleben: Wenn der Verkäufer nicht versteht, was wir eigentlich brauchen oder wollen, wird er uns auch keine Lösung anbieten können.

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Innerhalb der letzten drei Monate oder so habe ich mich Stück für Stück durch James Kalbachs „Designing Web Navigation“ gearbeitet. Wobei: Gearbeitet ist das falsche Wort, bis auf ein paar für meine Begriffe zu allgemein gehaltene Passagen bringt das Buch präzise auf den Punkt, worin das Geheimnis erfolgreichen Navigationsdesigns steckt – und liest sich demzufolge auch entsprechend spannend.

An einigen Stellen finden sich bei meinem Exemplar mittlerweile deutliche Ausrufezeichen am Rand. Im folgenden einige Beispiele aus einem der interessantesten Kapitel (Kapitel 2 „Understanding Navigation“): (mehr …)

Wer sich schon einmal als Unternehmer auf dem freien Markt bewegt hat, kennt das Problem: Um mit einem Produkt oder einer Leistung wirtschaftlichen Erfolg zu haben, muss man nicht nur produzieren, sondern das Produkt oder die Leistung auch aktiv verkaufen. Ohne Kunden kein Erfolg.

Die Prinzipien der Usability (deutsch: Gebrauchstauglichkeit) können dabei helfen. Nur: Das Marketing arbeitet häufig noch ganz anders. Dieser Artikel geht darauf ein, wie Usability und Marketing unmittelbar zusammenhängen und was man als Konzepter von Verkäufern lernen kann – und warum Marketingverantwortliche dem Thema Usability ganz besondere Aufmerksamkeit zukommen lassen sollten.
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Egal, wie sicher wir uns unser Meinung oder bei einer bestimmten Entscheidung sind: unsere aktuelle Position kann nur so gut sein, wie es die zu diesem Moment verfügbaren Informationen erlauben. Deshalb ändern wir mit der Zeit häufiger Meinungen, weil neue Erfahrungen hinzukommen, die unsere Einstellung in neuem Licht erscheinen lassen.

Um also allgemeingültigere Meinungen zu entwickeln oder sicherere Entscheidungen zu treffen, können wir entweder versuchen, alle Erfahrungen selbst zu machen (was angesichts der unendlichen Vielfalt der Welt ein aussichtsloses (mehr …)

Wer sich mit professioneller Kommunikation beschäftigt, stößt sehr schnell auf diverse Wahrnehmungs- und Kommunikationstheorien zur Aufnahme und zum Verständnis von Informationen durch Menschen. Kein Wunder – wer verständlich kommunizieren will, muss die dahinterliegenden Mechanismen der menschlichen Informationsbearbeitung beachten. Der Ausdruck „verständliche Kommunikation“ ist dabei fast schon ein Pleonasmus; Kommunikation sollte per se verständlich sein. Ich setze ich als Grundvoraussetzung, dass jede Kommunikation zwischen Menschen auf Verständigung aus ist – sei es im Geschäftlichen, um aus Missverständnissen resultierende Fehler zu vermeiden, oder sei es im Privaten, damit unsere Worte Sinn ergeben und wir unsere sozialen Grundbedürfnisse erfüllen. Falls jemand ein Gegenbeispiel kennt, dann bitte ich um Rückmeldung. Für das Verständnis des nachfolgenden Textes gilt jedoch die Grundannahme, dass Kommunikation vorherrschend zum Zwecke der Verständnisförderung betrieben wird.

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Überraschende Neuigkeiten vom Wochenende. Die Idee mit den Weblogs fürs Hochschulmarketing scheint doch gar nicht so schlecht zu sein. Die etwas unerschrockeneren Amerikaner machen sich zumindest gerade in diesem Bereich verdient.
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