Auch wenn ich derzeit – als Projektleiter Internet in einer großen Werbeagentur – nicht allein für die Zufriedenheit meiner Kunden verantwortlich bin: Das Thema Kundenzufriedenheit beschäftigt mich unverändert mit großer Stärke. Denn letztlich bestimmen Ihre Kunden Ihren Erfolg, und nicht Sie.
Warum Ihr Umgang mit den Kunden wichtiger für Ihren Erfolg als Ihre Dienstleistung ist
Kundenzufriedenheit ist das wesentlichste Element für den Erfolg eines Dienstleisters (abseits von seiner Fähigkeit, gut zu wirtschaften). Denn: Gekauft wird immer – der Bedarf an Produkten und Dienstleistungen ist praktisch immer da, egal ob es die Beratungs- und Gestaltungsleistungen einer Werbeagentur oder die Produktionsleistungen eines Programmierers sind.
Falls Sie sich dessen nicht so sicher sind, stellen Sie sich eine einfache Frage: Was macht Ihr Kunde, wenn er nicht bei Ihnen kauft? Kauft er dann gar nicht, oder kauft er stattdessen bei einem anderen Anbieter?
Nehmen wir an Sie planen, sich selbständig zu machen. Oder ein neues Geschäftsfeld zu erschließen. Dann wissen Sie wahrscheinlich bereits, dass die Basis allen Geschäfts Kunden sind – nämlich all diejenigen Personen, die fähig und willens sind, Ihnen Geld als Gegenleistung für Ihre Dienstleistung bzw. Ihr Produkt zu geben. So, dass Sie Ihre Kosten decken. Und vielleicht am Ende sogar ein kleiner Gewinn übrig bleibt, damit Sie zum Abschluss des Jahres investieren können.
Das bedeutet auch: Das wichtigste, was Sie für Ihren Start in die Selbständigkeit oder die Erschließung eines neues Geschäftsfelds tun können, ist, Kunden zu gewinnen. Dazu müssen Sie kommunizieren – um Ihr Angebot bekannt zu machen und Kunden zu überzeugen. Deshalb planen Sie wahrscheinlich gerade Ihre Website, die die Überzeugungsarbeit leisten soll. Hier drei Tipps, was Sie tun können, um bereits vor dem Go-Live Ihrer neuen Website Kunden zu gewinnen:
Wie Sie wissen, gehe ich davon aus, dass erfolgreiche Unternehmer nicht nur ein attraktives Angebot für Kunden zusammenstellen, sondern den Kunden auch bewusst zum Abschluss führen. Das ist das, was einen gelungenen Verkaufsprozess ausmacht: Den Kunden auf seine Bedürfnisse ansprechen, ihm ein Angebot für die Lösung zu unterbreiten (das sich für ihn lohnt) und ihm dann einen Preis zu machen, damit er ja oder nein sagen kann.
Wie dieser Prozess in der Praxis aussehen kann, sieht man im folgenden an einem schönen Beispiel. Kurz vorweg: Im hinteren Teil des Verkaufsprozesses versagt der Anbieter kläglich und lässt meinen ursprünglichen Enthusiasmus eine Vollbremsung vollführen. Das Beispiel ist also ein Learning-By-Doing-Beispiel, und zwar dahingehend, welche Fehler man nach Möglichkeit vermeiden sollte. Macht aber nichts, denn aus Fehlern lernt man ja bekanntlich am besten.
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… und was das für Ihr Marketing bedeutet.
Hier drüben in der Zeit spricht Andi Beck (ein Profi-Sportler, der anscheinend – und erfreulicherlicherweise – nicht dem Fußballerklischee entspricht) davon, dass “das Internet alles verändert hat”. Er geht gleich am Anfang ganz bewusst nicht auf die Themenvorschläge der interviewenden Redakteure ein, sondern setzt das Online-Thema auf die Agenda. Das, was dort beschrieben wird, hat weitreichende Folgen für die Werbe- und Marketingbranche – die Branche, deren Hauptaufgabe darin besteht, die Medien zielführend als Werkzeug einzusetzen, um die Vorgaben ihrer Klienten zu erreichen. Dazu und zu den Auswirkungen des Wandels im folgenden einige Gedanken:
Wer sich schon einmal als Unternehmer auf dem freien Markt bewegt hat, kennt das Problem: Um mit einem Produkt oder einer Leistung wirtschaftlichen Erfolg zu haben, muss man nicht nur produzieren, sondern das Produkt oder die Leistung auch aktiv verkaufen. Ohne Kunden kein Erfolg.
Die Prinzipien der Usability (deutsch: Gebrauchstauglichkeit) können dabei helfen. Nur: Das Marketing arbeitet häufig noch ganz anders. Dieser Artikel geht darauf ein, wie Usability und Marketing unmittelbar zusammenhängen und was man als Konzepter von Verkäufern lernen kann – und warum Marketingverantwortliche dem Thema Usability ganz besondere Aufmerksamkeit zukommen lassen sollten.
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Überraschende Neuigkeiten vom Wochenende. Die Idee mit den Weblogs fürs Hochschulmarketing scheint doch gar nicht so schlecht zu sein. Die etwas unerschrockeneren Amerikaner machen sich zumindest gerade in diesem Bereich verdient.
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Ich bin vor nicht allzu langer Zeit von der Online-Zeitung meiner ehemaligen Hochschule interviewt worden. Das war ein sehr interessantes Gespräch: die Fragen der Redakteurin haben mich dazu gebracht haben, über das Studium und über dessen Bedeutung für meine persönliche Entwicklung zu reflektieren. Zur wichtigsten Erkenntnis gehört, dass das Studium sehr viel Wissen vermittelt, dieses Wissen aber erst durch die praktische Anwendung in Projekten tatsächlich für den einzelnen relevant wird. Daher auch der Titel des Interviews, den die Redakteurin treffsicher aus meinen Worten herausgefischt hat.
In dem Text rede ich auch noch über Verantwortung und den Willen, diese auch in Projekten zu übernehmen, und darüber, was uns vielleicht noch alles mit dem Internet erwartet. Die Gedanken dazu sind sicher noch nicht ganz vollständig, dass können sie aber eigentlich auch gar nicht sein, weil das ja alles in permanenter Entwicklung ist. Die Vollständigkeit von heute ist morgen nur noch der Ausgangszustand für weitere Entwicklungen.
Wenn ihr darüber diskutieren wollt, könnt ihr meine Gedanken gerne in den Kommentaren zu dem Artikel weiterspinnen. Den Artikel und die Kommentarfunktion dazu findet ihr hier drüben auf www.medien-mittweida.de.
Letztes Wochenende in Berlin: die ADC Young Masters “Digitale Medien”. Eine zweitätige Seminarreihe für Deutschlands Kreativnachwuchs – organisiert vom Dachverein der kreativen Werber. Die Themen: Medienneutrale Konzeption und alles zu Webdesign, Mobile bzw. Viral Marketing und Virtuellen Welten (hier drüben umschreibt das der ADC sein Programm noch einmal genauer).
Meine erste Publikation ist veröffentlicht: Torsten Liebig: Social Software im Marketing. Studenten-Weblogs als Instrument des Hochschulmarketings heißt das im VWH Verlag erschienene Meisterwerk. Die Publikation ist ein wissenschaftliches Buch, welches den Einfluß des Internets auf die Marketingbranche beschreibt – mein Diplomthema, welches ich bereits bei diplom.de veröffentlicht habe und für die Publikation noch einmal etwas verfeinert habe.
Virales Marketing bezeichnet die Methode, Produkte oder Dienstleistungen durch aufsehenerregende Maßnahmen so zu präsentieren, dass der beworbene Gegenstand oder die Werbung “Reden von sich macht”. Seit ungefähr Mitte der neunziger Jahre wird das in der Branche professionell eingesetzt: möglichst aufsehenerregende Werbung soll von Konsument zu Konsument verbreitet werden, ohne dass die Botschaft über Massenmedien kommuniziert werden muss.
Ich bin dem Konzept eher skeptisch gegenüber gestellt – es wird dabei in der Konzeption nämlich nicht primär darauf geachtet, den Mehrwert eines Produkts herauszustellen, sondern durch möglichst polarisierende Konzepte/Bilder/Videos Menschen dazu zu bringen, die Werbebotschaft an andere weiterzukommunizieren. Es werden dabei zumeist die eher niederen Instinkte angesprochen – je sensationslüsterner ein Viral Spot oder ein virales Konzept ist, desto besser. Virales Marketing ist sozusagen die “Klatschpresse” der Werbebranche. Super.