Auch wenn ich derzeit – als Projektleiter Internet in einer großen Werbeagentur – nicht allein für die Zufriedenheit meiner Kunden verantwortlich bin: Das Thema Kundenzufriedenheit beschäftigt mich unverändert mit großer Stärke. Denn letztlich bestimmen Ihre Kunden Ihren Erfolg, und nicht Sie.

Warum Ihr Umgang mit den Kunden wichtiger für Ihren Erfolg als Ihre Dienstleistung ist

Kundenzufriedenheit ist das wesentlichste Element für den Erfolg eines Dienstleisters (abseits von seiner Fähigkeit, gut zu wirtschaften). Denn: Gekauft wird immer – der Bedarf an Produkten und Dienstleistungen ist praktisch immer da, egal ob es die Beratungs- und Gestaltungsleistungen einer Werbeagentur oder die Produktionsleistungen eines Programmierers sind.

Falls Sie sich dessen nicht so sicher sind, stellen Sie sich eine einfache Frage: Was macht Ihr Kunde, wenn er nicht bei Ihnen kauft? Kauft er dann gar nicht, oder kauft er stattdessen bei einem anderen Anbieter?

Meistens trifft die zweite Aussage zu, d.h. der Bedarf ist in jedem Fall da, und Ihr Kunde kann nicht einfach die Entscheidung treffen, den Kauf ganz sein zu lassen (stellen Sie sich Produktionsunternehmen vor, dessen Werbeagentur ihm kündigt – wohl kaum jemand geht davon aus, dass das Unternehmen dann ohne Werbeagentur auskommt. Stattdessen wird zu einem anderen Anbieter gewechselt, weil die Leistungen einer Agentur immer benötigt werden, um z.B. Verpackungen marktgerecht zu gestalten).

Wir lernen: Sie können beruhigt davon ausgehen, dass der Markt Bedarf generiert. Wichtiger als die reine Dienstleistung ist also, den Kunden zu vermitteln, warum genau Sie die richtige Wahl sein sollten. Bedeutet das, alles auf die Option „perfekter Kundenservice“ setzen zu sollen?

Welcher Gefahr Sie sich aussetzen, wenn Sie sich nur am Kunden orientieren

Als Agentur arbeiten Sie immer auf zwei scheinbar gegensätzliche Ziele hin: Erstens, den Kunden bestmöglich zu betreuen (dafür zu sorgen, seine Ziele mit Ihrem Know-How und Handwerk bestmöglich voranzubringen) und zweitens, möglichst effizient zu arbeiten. Gegensätzlich ist das deshalb, weil Sie natürlich immer das perfekte Ergebnis liefern könnten – wenn keine Zeit- und keine Budgetgrenzen bestehen würden. Oder weil Sie immer perfekt wirtschaftlich arbeiteten könnte, wenn bloß die blöden Kundenwünsche nicht wären.

Das bedeutet: Beide Extreme funktionieren nicht. Glücklicherweise, muss man dazu sagen, denn entweder würde das ganze wirtschaftlich nicht funktionieren, oder aber die Wirtschaft würde keine Mehrwerte generieren. Der goldene Mittelweg ist: Generieren Sie permanent Kundenzufriedenheit, ohne unwirtschaftlich zu arbeiten.

Wie Sie Ihre Kunden zufrieden stellen, und gleichzeitig das Ruder in der Hand behalten

Regel Nummer eins: Behandeln Sie das Geschäft Ihres Kunden immer so, als wäre es Ihr eigenes. Das ist: Schlagen Sie dem Kunden niemals etwas vor, was Sie nicht selber kaufen würden. Stellen Sie sich bei jedem von Ihrem Unternehmen unterbreitetem Angebot vor, dass Sie sich selbst dafür entscheiden müssten. Ist Ihnen mit dem Angebot weiter geholfen? Ist nachvollziehbar, was Sie bekommen? Stehen Aufwand und Ergebnis in einem realistischen Verhältnis? Wenn ja, dann super. Wenn nein, sollten Sie noch einmal überlegen, wie Sie das Angebot ist diese Richtung drehen könnten.

Regel Nummer zwei: Gehen Sie bei den Wünschen Ihrer Kunden niemals davon aus, dass sie „dumm“ seien. Niemals. Auch nicht ansatzweise. Vielleicht ist der Kunde zu unerfahren, ja, und fragt demzufolge Sachen an, die aus Ihrer Perspektive keinen Sinn ergeben. Dann ist es Ihr Job, ihm die Informationen zu vermitteln, anhand derer er richtig entscheiden kann. Manchmal sind die Anfragen auch nicht weitblickend genug – das liegt meistens daran, dass der betreffende Kunde deutlich weniger Einblick in den Prozess der Bearbeitung haben und gar nicht so weit blicken können, wie Sie es sich wünschen würden. Auch hier: Zeigen Sie Ihrem Kunden auf, was seine Anfrage nach sich zieht und welche Konsequenzen entstehen. Hinterfragen Sie die ursprüngliche Zielstellung des Kunden und überlegen Sie, wie Sie diese noch besser als mit der vom Kunden gestellten Anfrage erreichen können – und unterbreiten Sie ihm dann einen Vorschlag, der sogar noch besser passt.

Manchmal passen die Anfragen auch gar nicht ins Gesamtkonzept des Kunden. Wenn das der Fall ist, hinterfragen Sie auch dann wieder, warum der Kunde diese Anfrage gestellt haben könnte, und überlegen Sie, wie man diese Anfrage stimmiger bedienen könnte. Hinterfragen ist das A und O: Sobald Sie das „Warum“ verstanden haben, ist die Lösung nicht mehr weit. Und wenn Sie das „Warum“ kennen, können Sie in jedem Fall dem Kunden klar argumentieren, warum Sie ihm ggf. einen anderen Weg als den von ihm angefragten vorschlagen.

Fazit: Wie Sie Kunden echten Service bieten

Zwei Dinge sind es, die es demzufolge für gute Kundenberatung braucht: Erstens unternehmerisches Verständnis (denn jeder Vorschlag muss sowohl aus wirtschaftlicher als auch marketingtechnischer Sicht Sinn ergeben), und zweitens ein Gespür für die Vorstellungen des Kunden. Und natürlich Unvoreingenommenheit. Und zwar bedingungslose. Gehen Sie immer davon aus, dass der Kunde etwas aus guten Grund sagt. Nicht der Kunde ist der Dumme, weil seine Anfrage keinen Sinn ergibt, sondern Sie. Weil Sie nicht verstanden haben, warum der Kunde diese Anfrage so stellt, wie er sie stellt. Das gute daran: Selbst mir geht es täglich so. Sagen Sie dann einfach dem Kunden, dass Sie noch nicht ganz verstehen können, warum er nach diesem oder jenem Angebot bittet. Und lassen Sie sich erläutern, was der Kunde erreichen will. Dann können Sie mit Ihren Fachwissen meistens schon einen Vorschlag machen, der besser passt. Und der Kunde ist glücklich, weil Sie ihn vor einer unbedachten Investition bewahren.

Im Übrigen gibt dieses Vorgehen Ihnen genau das, was vielen Menschen in Ihrer Arbeit fehlt: Gestaltungsfreiheit. Sie haben dann die Möglichkeit, Empfehlungen abzugeben, denen Ihr Kunde folgt. Sie haben die Möglichkeit, nicht nur stur auszuführen, was angefragt wurde, sondern eigene Lösungsvorschläge zu entwickeln. Und ggf. Rahmenparameter neu zu definieren. Aber: Vergessen Sie Ihr Ego. Nicht Ihre Vorstellungen sind die maßgeblichen. Arbeiten Sie stattdessen für die Ziele des Kunden. Einzig und allein. Ich kann Sie trösten: Das ist erfüllender, als immer wieder vom Kunden zurückgepfiffen zu werden, weil Ihre Dienstleistung nicht mehr dem entspricht, was sich der Kunde vorgestellt hat – eben weil sie nicht mehr auf seine Ziele hinarbeitet. Denn diese Zeche zahlen dann Sie und nicht der Kunde.

Mehr über den richtigen Umgang mit Kunden: Paul Boag Vortrag „Get Clients to Say ‚Yes'“